La importancia de la fidelización de clientes en hostelería es incuestionable. Hace años, cuando la oferta era menor que la demanda, la ley del hostelero imperaba por encima de la opinión del cliente. Por entonces, apenas se oía eso de que “el cliente siempre tiene razón”. Que tampoco decimos que este enunciado sea una certeza absoluta… Hoy en día, las cosas han cambiado y la oferta puede llegar incluso en algunos casos a superar a la demanda. Circunstancia ésta que obliga a los distintos negocios del sector, por un lado, a diferenciarse del resto; y por otro, a hacer que sus clientes vuelvan cuantas más veces mejor.
Si nos centramos en la fidelización de clientes en hostelería y turismo podríamos decir que los negocios gastronómicos van, quizá, demasiado rezagados en esta carrera por conseguir que los clientes no se nos vayan. Hoteles o alojamientos, agencias de viaje o incluso compañías aéreas nos llevan cierta ventaja.
¿Y por qué? Pues probablemente por dos razones.
Una, que los negocios gastronómicos pequeños, a pesar de tenerlo más fácil para ofrecer una atención personalizada, no le dan la importancia que tiene a la fidelización.
Y dos, que confunden fidelizar con bajar los precios u ofrecer descuentos. Pero fidelizar es mucho más que eso.
La importancia de la fidelización de clientes en hostelería es incuestionable. Hace años, cuando la oferta era mucho menor que la demanda, la ley del hostelero imperaba por encima de la opinión del cliente. Por entonces, apenas se oía eso de que “el cliente siempre tiene razón”. Que tampoco decimos que este enunciado sea una certeza absoluta… Hoy en día, las cosas han cambiado y la oferta puede llegar incluso en algunos casos a superar a la demanda. Circunstancia ésta que obliga a los distintos negocios del sector, por un lado, a diferenciarse del resto; y por otro, a hacer que sus clientes vuelvan cuantas más veces mejor.
Si nos centramos en la fidelización de clientes en hostelería y turismo podríamos decir que los negocios gastronómicos van, quizá, demasiado rezagados en esta carrera por conseguir que los clientes no se nos vayan. Hoteles o alojamientos, agencias de viaje o incluso compañías aéreas nos llevan cierta ventaja.
¿Y por qué? Pues probablemente por dos razones.
Una, que los negocios gastronómicos pequeños, a pesar de tenerlo más fácil para ofrecer una atención personalizada, no le dan la importancia que tiene a la fidelización.
Y dos, que confunden fidelizar con bajar los precios u ofrecer descuentos. Pero fidelizar es mucho más que eso.
¿Cuáles son las ventajas de la fidelización de clientes en hostelería?
Innumerables.
- Un cliente fiel gasta más en nuestro restaurante o negocio de hostelería. Y además, potenciaría nuestro cross selling.
- Es menos probable que nos lo “robe” la competencia con alguna estrategia de precios bajos.
- Un cliente contento con nuestros servicios traerá a más clientes directa e indirectamente.
- Nos hará la mejor publicidad y la más auténtica, aparte de ayudarnos a crear imagen de marca. Y además, gratis.
- Pueden aportarnos nuevas ideas. Así como hacernos ver debilidades o fallos que quizá otros clientes no se atreverían a decirnos directamente. Y sin embargo, sí que los publicarían en redes, afectando así a nuestra reputación online.
- Con clientes fieles reduciremos gastos, puesto que si tuviéramos que atraer nuevos clientes deberíamos realizar acciones que costarían tiempo, dinero, esfuerzo, etc.
- Nuestros empleados también trabajarán más a gusto, lo que repercutirá, sin lugar a dudas, en la productividad global del negocio.
¿Para conseguirlo qué acciones podemos llevar a cabo?
Dependiendo de las características de cada negocio, la fidelización del cliente en hostelería se puede trabajar desde varios puntos y mediante diversas estrategias. No estaría de más mirar a otras industrias o sectores para tomar nota de sus programas.
- Descuentos en el precio. Sí, es una manera pero no la única e incluso quizá una de las menos apropiadas. Puesto que a un cliente fiel no le importa pagar más. Y si lo estamos reteniendo exclusivamente por esta razón, en el momento en que nuestros precios suban corremos el riesgo de perderlo. De hecho, uno de los mayores problemas de los programas de fidelización de clientes falla debido a que se le otorga demasiada importancia a los descuentos. Pero puntualmente se podría considerar esta acción.
- Upgrading. En los negocios gastronómicos esta estrategia podría ser la de prepararles una mesa bien decorada, ofrecerles un detalle en forma de aperitivo, o dejar la botella de vino en la mesa aunque pidan solo una o dos copas, prepararles un postre personalizado, etc. En fin, mimar al cliente.
- Más aplicaciones digitales. Entre otras cosas, para evitar esas incómodas esperas de las que acabamos de hablar. Esperas para pedir a cocina, por una bebida que se nos ha acabado, para el postre, para reservar por teléfono, para que nos traigan la cuenta… Las generaciones actuales están más que acostumbrados a la tecnología y por ello, una buena forma de fidelizarlas es poner más aplicaciones en nuestros negocios y al restaurante le ayuda y mucho a agilizar sus operaciones.
- Acceso preferente a nuevos productos. Éstos podrán acceder los primeros a las últimas novedades, es decir, disponer de productos exclusivos antes que el resto. Traducido a la hostelería, se trataría de probar nuevos platos, nuevas creaciones, nuevos servicios antes de que estén en carta, por ejemplo. Pincho es una pequeña cadena americana de comida rápida que, entre muchas otras recompensas, ofrece un menú “escondido”, leáse exclusivo, para aquellos que se sumen a su programa de fidelidad.
- Ofrecer programas de suscripción o tarifa plana. Son indudables los beneficios que podría traer a tu negocio de hostelería siempre que se plantee bien. Una nueva tendencia que además de fidelizar clientes te aportaría muchas alegrías y sobre todo, cierta tranquilidad.
- La mejor atención al cliente. Nada como esto para hacer que nos sean leales. La fidelización de clientes en hostelería pasa por atender a nuestros clientes con la mejor sonrisa, la mejor disposición y a ser posible, darles un servicio y una atención correcta y personalizada. Pero no solo a los que se hayan suscrito a nuestros loyalty programs, sino a todos y cada uno de nuestros clientes, de nuestros empleados, de nuestros compañeros, de nuestros proveedores. La verdadera profesionalidad radica en ello.
“La calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la competencia y el único camino para el crecimiento”
